Stornierungen bearbeiten

30 Euro und eine Stunde Nacharbeit

30 Euro Versandkosten und eine Stunde Nacharbeit. Das verliert dein Betrieb, wenn drei stornierte Pakete trotzdem zugestellt werden.

Dienstagvormittag, 11:00 Uhr im Versandbereich. Du klebst das Label auf Bestellung 4471, da poppt eine Stornierung im System auf. Dein Kollege Yusuf zeigt auf den Bildschirm: Zwei weitere Stornierungen in der Queue. Bestellung 4471 liegt versandfertig auf dem Rollband. Eine zweite wird noch kommissioniert. Die dritte hat DHL laut Tracking bereits übernommen.

Beim Thema Werteströme hast du gesehen, dass bei jeder Bestellung Waren-, Geld- und Informationsfluss zusammenlaufen. Bei einer Stornierung müssen alle drei Ströme gestoppt oder umgekehrt werden. Aber der Zeitpunkt entscheidet, welcher Prozess greift: Wann ist es eine einfache Stornierung, und wann wird es zum Widerruf?

Stornierung oder Widerruf: Was gilt wann?

Kundschaft sagt oft einfach "Ich will stornieren." Rechtlich gibt es aber zwei verschiedene Vorgänge:

Im Online-Handel wird der Vertrag meist mit der Auftragsbestätigung geschlossen. Danach ist es rechtlich ein Widerruf, auch wenn die Kundschaft "stornieren" sagt. Für den Prozess im Lager zählt aber vor allem: Ist das Paket noch greifbar oder schon beim Dienstleister?

🎬 Vorstellung: Du stehst am Rollband und siehst drei Stornierungen auf dem Bildschirm. Eins liegt vor dir, eins wird noch gepackt, eins ist schon bei DHL. Welche greifst du zuerst?

Drei Schritte zum Versandstopp

Bestellung 4471 liegt auf dem Rollband. Du kannst sie noch greifen. Drei Schritte:

1. Statusprüfung im Lagerverwaltungssystem (WMS): Hat das Paket den Warenausgang schon passiert? Bei 4471 zeigt das System "versandfertig". Du kannst handeln.
2. Auftragsstornierung im ERP: Auftragsstatus auf "storniert" setzen. Damit wird die Zahlungsautorisierung aufgehoben und die Ware zurück ins verfügbare Lager gebucht.
3. Kundschaft informieren: Stornobestätigung per E-Mail senden, inklusive Erstattungszeitraum.

Bei der zweiten Bestellung (noch im Kommissionieren) funktioniert derselbe Ablauf. Der Kommissionierauftrag wird im WMS abgebrochen, die bereits gepickten Artikel gehen zurück ins Regal.

Und wenn der Status schon "übergeben" zeigt?

Zeigt das System statt "versandfertig" den Status "übergeben", ist das Paket physisch beim Versanddienstleister. Die drei internen Schritte reichen nicht mehr. Für das DHL-Paket brauchst du einen anderen Weg: die Paketumleitung über das Dienstleisterportal.

🤔 Frage dich: Ein Kollege aus dem Team sagt: "Wenn DHL das Paket schon hat, können wir nichts mehr tun. Die Kundschaft muss es halt zurückschicken." Stimmt das?

Paketumleitung beauftragen

Doch, du kannst handeln. Die meisten Versanddienstleister bieten ein Geschäftskundenportal für Paketumleitungen. Drei Daten brauchst du:

1. Sendungsnummer: Findest du im ERP unter dem Auftrag. Ohne sie kann der Dienstleister das Paket nicht identifizieren.
2. Zielstatus: Bei Stornierungen ist der Standard "Zurück an Absender". Alternative wäre eine Umleitung an eine andere Adresse, z.B. bei Adressänderung.
3. Rücksendeadresse: Dein Retourenlager. Viele Betriebe haben eine separate Retourenadresse, die nicht mit der Versandadresse identisch ist.

Im Portal gibst du diese drei Daten ein und beauftragst die Umleitung. DHL stoppt die Zustellung und leitet das Paket zurück. Das dauert in der Regel ein bis zwei Werktage.

Yusufs drei Stornierungen: gelöst

Zurück zum Dienstagvormittag: Bestellung 4471 und die zweite Bestellung hast du intern gestoppt, Ware zurück im Regal, Kundschaft per Mail informiert. Das DHL-Paket hast du über das Portal umgeleitet. Die 30 Euro? Gespart.

🧑‍🏫 Erkläre es im Kopf: Eine neue Auszubildende fragt dich: "Was ist der Unterschied, ob ich ein Paket im Lager stoppe oder beim Dienstleister umleite?" Wie erklärst du es ihr in zwei Sätzen?