Gastgeberrolle und Kommunikation

Zwei Gruppen, ein Empfangspult

Die Eingangstür schwingt auf. Links schiebt eine Familie einen Kinderwagen herein, rechts treten drei Personen in Businesskleidung ein. "Good evening, we have a reservation for eight," sagt eine der Geschäftsleute. Deine Kollegin Olena, die sonst den Empfang macht, holt gerade Wein aus dem Keller. Du bist allein am Pult.

Die Businessgruppe erwartet noch fünf weitere Gäste. Gesamtumsatz des Tisches: rund 1.200 Euro. Ein schlechter erster Eindruck kann den ganzen Abend kippen. Wen sprichst du zuerst an, und wie unterscheidest du deine Begrüßung?

🎬 Vorstellung: Stell dir vor, du stehst genau jetzt an diesem Empfangspult. Beide Gruppen schauen dich erwartungsvoll an. Was tust du mit deinen Händen, deinem Blick, deiner Stimme?

Vier Verhaltensweisen der Gastgeberrolle

Die Lösung liegt nicht darin, die "richtige" Gruppe zuerst zu wählen. Sie liegt in vier Verhaltensweisen, die beide Gruppen gleichzeitig willkommen heißen:

1. Sofort Blickkontakt mit beiden Gruppen herstellen - niemand darf sich übersehen fühlen.
2. Die wartende Gruppe kurz ansprechen: "Einen Moment bitte, ich bin sofort bei Ihnen." Ein Satz reicht.
3. Offene Körpersprache zeigen: Hände sichtbar, Schultern zugewandt, Arme nicht verschränken.
4. Wartezeit konkret benennen: "Es dauert nur zwei Minuten" wirkt besser als Schweigen. Gäste akzeptieren Warten, wenn sie wissen, wie lange.

Diese vier Punkte bilden den Kern der Gastgeberrolle: Du steuerst, wie sich Gäste fühlen, bevor sie überhaupt am Tisch sitzen.

Fünf Gästetypen und ihre Erwartungen

Nicht jeder Gast braucht dieselbe Ansprache. Fünf typische Gästetypen und was sie erwarten:

1. Geschäftsreisende - formell, zügig, diskret. Kein Smalltalk, wenn die Gruppe verhandelt.
2. Familien mit Kindern - freundlicher Ton, Geduld, proaktiv Kinderstühle anbieten. Tempo anpassen.
3. Stammgäste - persönlich begrüßen ("Schön, dass Sie wieder da sind"), Vorlieben merken.
4. Internationale Gäste - auf Englisch wechseln, Speisekarte erklären, Allergene aktiv ansprechen.
5. Paare bei besonderen Anlässen - dezente Aufmerksamkeit, nicht zu häufig stören.

Englische Standardphrasen für den Empfang

Für internationale Gäste brauchst du ein Grundrepertoire:

• "Good evening, welcome to [Restaurantname]."
• "Do you have a reservation? Under which name, please?"
• "Please follow me, I'll show you to your table."
• "Here is our menu. May I get you something to drink while you decide?"
• "Your table will be ready in about five minutes. May I offer you a seat at the bar?"

Zurück zum Samstagabend: Die Businessgruppe hättest du mit "Good evening, welcome" empfangen, die Reservierung bestätigt und zum Tisch begleitet. Die Familie hättest du mit Blickkontakt und einem kurzen "Einen Moment bitte" gehalten. Zwei Gästetypen, zwei Sprachen, ein Ziel: Beide fühlen sich willkommen.

🤔 Frage dich: Wie würdest du deine Begrüßung verändern, wenn statt der Businessgruppe eine Gruppe älterer Stammgäste gleichzeitig mit einer internationalen Touristengruppe eintrifft?