Dienstvertrag

79 Euro für eine Stilberatung - und jetzt will die Kundin ihr Geld zurück

Mittwochnachmittag im Kundenservice. Deine Teamleitung leitet dir ein Ticket weiter: Eine Kundin hat für 79 Euro eine persönliche Stilberatung per Videocall gebucht. Die Beratung dauerte 45 Minuten, alles lief wie beschrieben. Trotzdem fordert die Kundin ihr Geld zurück, weil ihr die empfohlenen Outfits nicht gefallen. Bei rund 60 Beratungen pro Monat summiert sich eine falsche Einordnung schnell auf mehrere Tausend Euro.

Beim Kaufvertrag hast du gelernt, dass der Shop eine Ware liefern muss und die Kundschaft den Preis zahlt. Aber hier wurde keine Ware geliefert. Die Kundin hat eine Beratung erhalten. Welche Vertragsart greift, wenn nicht ein Produkt, sondern eine Tätigkeit den Kern der Leistung bildet?

🔮 Bevor du weiterliest: Hat die Kundin Anspruch auf Erstattung der 79 Euro - oder hat der Shop seine Pflicht bereits erfüllt?

Was der Dienstvertrag regelt

Der Dienstvertrag (§§ 611 ff. BGB) passt genau auf diese Konstellation. Drei Merkmale kennzeichnen ihn:

1. Tätigkeitsschuld: Geschuldet wird die Tätigkeit selbst, nicht deren Ergebnis. Die Beratungsperson muss kompetent beraten. Ob die Empfehlungen gefallen, ist rechtlich irrelevant.
2. Die Vergütung wird für die erbrachte Tätigkeit fällig. Die 79 Euro gelten für 45 Minuten Beratung, nicht für ein "perfektes Outfit".
3. Beide Seiten haben ein Kündigungsrecht (§ 621 BGB ordentlich, § 626 BGB bei wichtigem Grund). Bei einer einmaligen Beratung spielt das kaum eine Rolle. Bei laufenden Verträgen wie einem IT-Support-Abo ist es dagegen zentral.

Das Prinzip der Tätigkeitsschuld ist der Schlüssel: Solange die Beratung fachkundig und wie vereinbart durchgeführt wurde, ist die vertragliche Pflicht erfüllt.

Dienstvertrag vs. Werkvertrag

Die Stilberatung ist ein Dienstvertrag. Aber was, wenn derselbe Shop nicht berät, sondern etwas herstellt? Dann greift der Werkvertrag (§ 631 BGB). Der entscheidende Unterschied liegt in einer Frage: Wird ein Ergebnis geschuldet oder nur die Tätigkeit?

Die Faustregel: Kannst du das Ergebnis der Leistung konkret beschreiben und prüfen (Brille mit -2,5 Dioptrien, montierter Schreibtisch, funktionierende Website), handelt es sich um einen Werkvertrag. Lässt sich nur die Tätigkeit beschreiben, nicht aber ein messbares Ergebnis, liegt ein Dienstvertrag vor.

Beratung vs. Anfertigung beim Online-Optiker

Am Beispiel eines Online-Optikers wird die Grenze besonders deutlich:

• Beratungsgespräch per Videocall (welche Fassung passt zur Gesichtsform): Dienstvertrag. Geschuldet ist die fachkundige Beratung. Ob die Kundschaft am Ende eine Fassung findet, liegt nicht in der Schuld der beratenden Person.
• Anfertigung einer Brille nach individuellem Rezept: Werkvertrag. Geschuldet ist ein konkretes Werk - die fertige Brille mit den richtigen Werten. Stimmen die Dioptrien nicht, liegt ein Mangel vor und die Kundschaft hat Nachbesserungsansprüche.

⚖️ Vergleich im Kopf: Was passiert rechtlich, wenn die Stilberatung schlecht war, und was passiert, wenn die angefertigte Brille falsche Werte hat?

Vier Bestellungen, vier Zuordnungen

Jetzt wendest du die Unterscheidung an. Vier Bestellungen aus dem Onlinehandel - ordne jede der richtigen Vertragsart zu:

A) Ein Möbelshop verkauft einen Schreibtisch für 299 Euro. Die Kundschaft bucht zusätzlich die Montage vor Ort für 49 Euro.

B) Ein Online-Optiker bietet ein 20-minütiges Beratungsgespräch per Videocall für 25 Euro an.

C) Ein Möbelshop fertigt ein Regal nach Kundenskizze für 850 Euro an.

D) Ein Elektronik-Shop bietet telefonischen IT-Support für 2,99 Euro pro Minute an.

Auflösung - und was das für das Stilberatungs-Ticket bedeutet

A) Zwei Verträge in einer Bestellung: Der Schreibtisch ist ein Kaufvertrag. Die Montage ist ein Werkvertrag, weil der fertig aufgebaute Tisch als Ergebnis geschuldet wird.

B) Dienstvertrag. Geschuldet ist die fachkundige Beratung, nicht das Ergebnis "Kundschaft kauft eine Brille".

C) Werkvertrag. Das Regal nach Maß ist ein konkretes Werk. Weicht es von der Skizze ab, liegt ein Mangel vor.

D) Dienstvertrag. Der IT-Support schuldet die Bemühung um eine Lösung, nicht die Lösung selbst.

Zurück zum Stilberatungs-Ticket: Die Kundin hat keinen Erstattungsanspruch. Der Shop hat den Dienstvertrag erfüllt - 45 Minuten kompetente Beratung, wie gebucht. Dass die Empfehlungen nicht gefallen, begründet keinen Mangel bei einem Vertrag, der die Tätigkeit schuldet, nicht das Ergebnis.

🧑‍🏫 Erkläre es im Kopf: Stell dir vor, du erklärst einer neuen Auszubildenden Person den Unterschied zwischen Dienstvertrag und Werkvertrag in je einem Satz - wie formulierst du?