Kommunikation bei Nach- und Nichtlieferungen

Zwei Stunden bis zum Newsletter

Freitagvormittag, 12:00 Uhr im Einkauf. Du öffnest die E-Mail des Lieferanten: Die Topseller-Leuchte aus dem Frühlingssortiment wird frühestens in drei Wochen geliefert. Heute um 14:00 Uhr geht ein Newsletter an 25.000 Empfänger:innen raus, der genau diese Leuchte als Highlight bewirbt. Im Webshop steht der Artikel noch auf sofort lieferbar.

Deine Teamleiterin Linh schaut von ihrem Bildschirm auf: "Das Marketing muss das sofort wissen. Und der Vertrieb. Und der Kundenservice. Schreib die Nachrichten."

Geht der Newsletter so raus, hagelt es Bestellungen für ein Produkt ohne Bestand. Hunderte Stornierungen, negative Bewertungen und ein überlasteter Kundenservice wären die Folge.

Wen informierst du zuerst?

Jede Abteilung ist anders betroffen:

• Das Marketing muss den Newsletter stoppen oder das beworbene Produkt austauschen.
• Der Vertrieb muss wissen, welche Kundenversprechen nicht mehr gelten.
• Der Kundenservice braucht eine Sprachregelung für eingehende Beschwerden.

Eine allgemeine Rundmail reicht nicht. Jede Abteilung braucht eine eigene Nachricht, die ihr konkretes Problem benennt und einen Handlungsvorschlag enthält. Welche Informationen gehören in jede dieser Nachrichten?

🎬 Vorstellung: Stell dir vor, du sitzt jetzt an deinem Rechner. Die Uhr zeigt 12:05. Drei leere E-Mail-Fenster sind offen, die Betreffzeilen noch leer. An wen schreibst du zuerst?

Vier Pflichtangaben pro Mitteilung

Jede interne Mitteilung bei einem Lieferengpass enthält vier Pflichtangaben:

1. Produktbezug: Welches Produkt ist betroffen? Name und Artikelnummer nennen.
2. Betroffener Zeitraum: Ab wann und wie lange besteht der Engpass?
3. Konkrete Auswirkung auf die jeweilige Abteilung, nicht allgemein, sondern abteilungsspezifisch formuliert.
4. Empfohlene Gegenmaßnahme: Was soll die Abteilung jetzt konkret tun?

Fehlt eine dieser Angaben, kann die Abteilung nicht handeln. Eine Nachricht ohne Zeitraum lässt offen, ob das Problem morgen oder in drei Monaten gelöst ist. Ohne Gegenmaßnahme wartet jeder auf jemand anderen.

So sieht die Nachricht ans Marketing aus

Linh zeigt dir ein Beispiel, das sie für das Marketing formuliert hat:

Betreff: DRINGEND - Newsletter-Stopp Frühlings-Leuchte (Art. 4821)

Die Frühlings-Leuchte (Art. 4821) ist ab sofort nicht lieferbar. Frühester Liefertermin: KW 28. Der für heute 14:00 Uhr geplante Newsletter bewirbt dieses Produkt als Highlight. Bitte stoppt den Versand oder tauscht das Produkt gegen die LED-Stehleuchte (Art. 4835, Bestand: 340 Stück). Rückmeldung bis 12:30 Uhr nötig.

Alle vier Pflichtangaben stecken drin: Produkt (Art. 4821), Zeitraum (ab sofort, frühestens KW 28), Auswirkung (Newsletter bewirbt nicht lieferbares Produkt), Gegenmaßnahme (stoppen oder austauschen). Für den Vertrieb wäre die Auswirkung eine andere: offene Zusagen an Kund:innen, die nicht mehr gelten. Für den Kundenservice: erwartbare Beschwerdewelle ab Montag.

🔮 Bevor du weiterliest: Was unterscheidet eine Nachricht an Kund:innen grundlegend von diesen internen Mitteilungen?

Vier Kriterien wertschätzender Servicekommunikation

Interne Nachrichten sind sachlich und handlungsorientiert. Kund:innen brauchen zusätzlich Wertschätzung. Vier Kriterien machen den Unterschied:

1. Klarheit: Was ist passiert? In einem Satz verständlich, ohne Fachjargon.
2. Empathie: Ehrliche Entschuldigung und Verständnis für die Unannehmlichkeit.
3. Verbindlichkeit: Ein konkretes neues Lieferdatum nennen. Nicht "bald" oder "schnellstmöglich".
4. Handlungsorientierung: Kompensationsangebot (Gutschein, Expressversand, Alternative) und ein klarer nächster Schritt.

Dazu gehört eine transparente Ursachenerklärung. "Aufgrund von Lieferschwierigkeiten" klingt nach Textbaustein. Besser: "Unser Zulieferer hat einen Produktionsengpass und kann erst ab dem [Datum] wieder liefern."

Zurück zur Leuchte: Dein Entwurf

So hätte die Nachricht an betroffene Kund:innen im Leuchten-Fall aussehen können:

Ihre Bestellung der Frühlings-Leuchte verzögert sich leider. Unser Zulieferer hat einen Produktionsengpass. Die Leuchte wird voraussichtlich bis zum [Datum, KW 28] bei Ihnen eintreffen. Wir entschuldigen uns für die Wartezeit und schenken Ihnen einen 10%-Gutschein für Ihre nächste Bestellung. Alternativ können wir Ihnen unsere LED-Stehleuchte sofort zusenden. Melden Sie sich gern unter [Kontakt].

Klarheit, Empathie, Verbindlichkeit, Handlungsorientierung: alle vier Kriterien erfüllt. Linh nickt: "Das können wir so an den Kundenservice weitergeben. In zwei Stunden drei Abteilungen informiert und eine Kundennachricht entworfen."

🤔 Frage dich: Wie würdest du die Kundennachricht anpassen, wenn das Produkt gar nicht mehr lieferbar wäre und komplett aus dem Sortiment fällt?