Disposition über das Lieferantenlager

2.800 Euro Schaden, null Kontakt zur Ware

Freitagvormittag, 11:30 Uhr im Disposition-Büro. Eine Kundin ruft an: Ihr Gartenhaus für 2.800 Euro kam mit gebrochenen Seitenwänden. Sie will Ersatz. Du schaust ins System und siehst, dass der Großhändler die Ware direkt an sie geschickt hat. Euer Lager hat das Paket nie berührt. Deine Kollegin Olena sagt: "Gib ihr die Nummer vom Großhändler, die soll sich dort melden."

Was passiert, wenn du bei Lieferproblemen zwar die Kundin sauber informierst, aber die Ware nie selbst in der Hand hattest? Wer ist dann für den Schaden verantwortlich - dein Shop oder der Großhändler?

Falsche Auskunft kann eine Abmahnung und Schadensersatzforderungen auslösen. 2.800 Euro plus Anwaltskosten, dazu eine vernichtende Bewertung im Shop. Die Antwort steckt im Geschäftsmodell hinter dieser Lieferung: Dropshipping.

So funktioniert Dropshipping

Beim Dropshipping (auch: Streckengeschäft) verkaufst du Produkte in deinem Onlineshop, ohne sie selbst zu lagern oder zu versenden. Sobald eine Bestellung eingeht, leitest du den Auftrag an den Großhändler weiter. Dieser verpackt und verschickt die Ware direkt an die Kundschaft - oft sogar mit dem Absenderetikett deines Shops.

Dein Shop ist die Vertragspartei, die den Kaufvertrag mit der Kundschaft schließt. Der Großhändler ist dein Lieferant im Hintergrund. Die Kundschaft weiß in vielen Fällen gar nicht, dass ein Dritter die Ware verschickt hat.

🎬 Vorstellung: Du sitzt im Disposition-Büro und leitest eine Bestellung über ein Gartenhaus an den Großhändler weiter. Du siehst die Ware nur als Zeile im System, nie als Paket.

Drei Flüsse, drei Richtungen

Um zu verstehen, warum dein Shop und nicht der Großhändler haftet, hilft ein Blick auf die drei Flüsse im Dropshipping:

1. Die Kundschaft zahlt an deinen Shop (= Geldfluss). Du behältst deine Marge und überweist den Einkaufspreis an den Großhändler.
2. Die Ware geht direkt vom Großhändler an die Kundschaft (= Warenfluss). Dein Lager wird nie belastet.
3. Du leitest Bestelldaten an den Großhändler weiter, er meldet die Sendungsverfolgungsnummer zurück (= Informationsfluss).

Typische Dropshipping-Produkte sind sperrige oder schwere Artikel: Gartenhäuser, Möbel, Fitnessgeräte. Auch Nischenprodukte mit geringer Nachfrage eignen sich, weil sich eigene Lagerhaltung bei kleinen Stückzahlen nicht rechnet.

Wer steht im Kaufvertrag?

Der zentrale Punkt: Zwischen deinem Shop und der Kundschaft besteht ein Kaufvertrag. Zwischen dem Großhändler und der Kundschaft besteht kein Vertrag. Der Großhändler liefert nur in deinem Auftrag.

Alle Rechte und Pflichten aus dem Kauf treffen deinen Shop. Gewährleistung, Widerrufsrecht, Umtausch - alles liegt bei dir. Olenas Vorschlag, die Kundin an den Großhändler zu verweisen, wäre rechtlich falsch und könnte als Pflichtverletzung gewertet werden.

🤔 Frage dich: Wie würdest du vorgehen, wenn eine Kundin ein defektes Fitnessgerät reklamiert, das dein Großhändler direkt an sie geliefert hat - und der Großhändler bestreitet den Schaden?

Drei Fälle, eine Regel

Drei typische Reklamationsfälle zeigen, wie die Verantwortung verteilt ist:

Fall 1 - Gebrochene Seitenwand am Gartenhaus: Die Kundin hat Anspruch auf Nacherfüllung (Ersatzlieferung oder Reparatur) gegen deinen Shop. Du klärst intern mit dem Großhändler, wer den Schaden verursacht hat, und forderst den Schaden von ihm zurück (Regress). Gegenüber der Kundin bleibst du in der Pflicht.

Fall 2 - Widerruf eines Gartentischs: Eine Person widerruft den Kauf innerhalb der 14-Tage-Frist. Du erstattest den Kaufpreis und organisierst die Rücksendung. Ob die Ware zu dir oder zum Großhändler zurückgeht, regelst du intern.

Fall 3 - Falsches Modell geliefert: Der Großhändler verschickt ein anderes Modell als bestellt. Die Kundschaft reklamiert bei dir. Du organisierst den Austausch und klärst den Fehler mit deinem Lieferanten.

So hätte es im Gartenhaus-Fall laufen müssen

Du nimmst die Reklamation an, entschuldigst dich und sagst der Kundin eine Lösung zu. Parallel kontaktierst du den Großhändler, schilderst den Schaden und forderst Ersatzlieferung. Die Kundin bekommt von diesem internen Prozess nichts mit.

Die Grundregel: Dein Shop ist immer die erste Anlaufstelle. Du trägst die Gewährleistungspflicht, weil du den Kaufvertrag geschlossen hast. Den Großhändler nimmst du separat in die Pflicht - über euren eigenen Liefervertrag.

🧑‍🏫 Erkläre es im Kopf: Stell dir vor, du erklärst Olena in zwei Sätzen, warum sie die Kundin nicht an den Großhändler verweisen darf - wie formulierst du das?