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Gesprächsführungstechniken für die Bankettberatung

4 min 3 Abschnitte
Was du nach diesem Konzept kannst 3

  1. Du bist in der Lage, Die Techniken des aktiven Zuhörens und der Paraphrasierung in einem Bankett-Beratungsgespräch anzuwenden ,

    indem in einer Rollensimulation mindestens 3 unausgesprochene Kundenwünsche durch gezielte Spiegelungen und Zusammenfassungen herausgearbeitet und am Ende der Bedarfsphase strukturiert wiedergegeben werden.

  2. Du bist in der Lage, Die verschiedenen Fragetechniken (offene, geschlossene, Alternativ-, Suggestiv- und Spiegelfragen) im Bankett-Beratungsgespräch zu differenzieren ,

    indem für mindestens 4 von 5 Techniken (offene Frage, geschlossene Frage, Alternativfrage, Suggestivfrage, Spiegelfrage) ein konkretes Anwendungsszenario aus dem Bankett-Beratungsgespräch formuliert und die jeweilige Wirkung auf den Gesprächsverlauf erläutert wird.

  3. Du bist in der Lage, Die Qualität der eigenen Gesprächsführung beim Umgang mit Kundeneinwänden (z. B. Ablehnung einer Menükomponente) zu beurteilen ,

    indem anhand eines Beobachtungsbogens mit mindestens 5 Kriterien (Frageart, Zuhörsignale, Zusammenfassung, Einwandbehandlung, Lösungsangebot) eine begründete Selbst- oder Fremdbewertung erstellt wird.

Welche Frage stellst du, wenn das Brautpaar "nein" sagt?

Das Probeessen kippt

"Das war irgendwie nicht unser Ding." Die Braut schiebt den Teller mit dem Hirschragout zur Seite, der Bräutigam nickt. Freitagnachmittag, 15:30 Uhr im Büro Banquetmanagement. Deine Bankettleiterin Marek ist bereits beim nächsten Termin. Du sitzt allein mit dem Paar am Tisch. Auf dem Function Sheet stehen 90 Gäste und ein Menüwert von rund 7.000 Euro.

Im ersten Gespräch hatte die Bedarfsermittlung ergeben: festlich, regional, kein Fisch. Das Hirschragout war Mareks Empfehlung. Jetzt ist es abgelehnt. Aber was genau stört - der Wildgeschmack, die Sauce, die Konsistenz? Oder etwas ganz anderes?

Geschlossene Frage vs. offene Frage

Dein erster Impuls: "Möchten Sie lieber Rind?" Das ist eine geschlossene Frage - Antwort: Ja oder Nein. Du erfährst nichts über den eigentlichen Grund der Ablehnung.

Besser: "Was genau hat Sie an dem Gericht gestört?" Das ist eine offene Frage. Sie gibt dem Paar Raum, den konkreten Einwand zu formulieren. Vielleicht sagt die Braut dann: "Der Geschmack war uns zu kräftig." Jetzt weißt du: Es geht um die Intensität, nicht um die Fleischart.

Insgesamt stehen dir fünf Fragetechniken zur Verfügung. Jede wirkt anders auf den Gesprächsverlauf.

🎬 Vorstellung: Du sitzt dem Brautpaar gegenüber. Der Teller steht noch auf dem Tisch. Welche Frage würdest du als Erstes stellen?

Welche Technik passt in welche Gesprächsphase?

Fünf Fragetechniken im Bankett-Beratungsgespräch

Die offene Frage hat dir beim Brautpaar den Weg geöffnet. Sie ist eine von fünf Techniken:

  1. Offene Frage: "Was stellen Sie sich für den Hauptgang vor?" Gibt Raum für freie Antworten. Ideal in der Bedarfsermittlung.
  2. Geschlossene Frage: "Soll das Dessert warm serviert werden?" Liefert ein klares Ja oder Nein. Nützlich, um Details festzuzurren.
  3. Alternativfrage: "Bevorzugen Sie ein Drei- oder Vier-Gang-Menü?" Lenkt die Entscheidung, ohne einzuengen.
  4. Suggestivfrage: "Ein leichtes Zitronensorbet als Zwischengang erfrischt, oder?" Steuert in eine Richtung. Sparsam einsetzen, sonst wirkt es manipulativ.
  5. Spiegelfrage: "Sie sagen, der Geschmack war zu kräftig?" Wiederholt die Aussage als Frage. Zeigt Aufmerksamkeit und regt zur Präzisierung an.

Zuhören heißt zusammenfassen

Fragen allein reichen nicht. Zwischen den Fragen brauchst du aktives Zuhören: Blickkontakt halten, nicken, kurze Bestätigungen wie "Verstehe" oder "Das kann ich nachvollziehen."

Am Ende der Bedarfsphase fasst du alles in eigenen Worten zusammen. Diese Paraphrasierung könnte so klingen: "Wenn ich Sie richtig verstehe, wünschen Sie sich einen milderen Hauptgang, gerne Fleisch, aber ohne intensiven Wildgeschmack. Saisonale Beilagen sind Ihnen wichtig." So prüfst du, ob du alles richtig erfasst hast, und das Paar kann korrigieren.

🔮 Bevor du weiterliest: Die Braut antwortet auf deine offene Frage: "Eigentlich mögen wir schon Fleisch, aber irgendwie war das zu viel." Was verbirgt sich hinter "zu viel" - und welche Folgefrage bringt dich der Antwort näher?

Wie gut war dein Gespräch wirklich?

Fünf Kriterien für den Beobachtungsbogen

Fragetechniken und aktives Zuhören sind Werkzeuge. Ob du sie im Gespräch richtig einsetzt, zeigen dir fünf Kriterien:

  1. Frageart - Hast du offene und Spiegelfragen genutzt, um den Bedarf zu klären?
  2. Zuhörsignale - Blickkontakt gehalten, genickt, verbal bestätigt?
  3. Wurden die Wünsche am Ende der Bedarfsphase zusammengefasst?
  4. Einwandbehandlung - Hast du den Einwand ernst genommen und mit einer Folgefrage vertieft?
  5. Passt dein Lösungsangebot zum ermittelten Bedarf?

Jedes Kriterium bewertest du auf einer Skala von "nicht erkennbar" bis "durchgehend umgesetzt". So entsteht ein Beobachtungsbogen für Selbst- oder Fremdbewertung.

So hätte es beim Probeessen laufen können

Du fragst offen nach dem Grund der Ablehnung. Die Braut sagt: "Zu kräftig." Du spiegelst: "Zu kräftig - meinen Sie den Wildgeschmack oder die Sauce?" Sie antwortet: "Beides, eigentlich." Du fasst zusammen: "Also ein milderes Fleisch mit einer leichteren Sauce." Dann schlägst du rosa gebratenes Rinderfilet mit Kräuterjus vor. Das Paar probiert beim zweiten Probeessen und bucht.

Fünf Kriterien, fünf Stellschrauben für dein nächstes Beratungsgespräch.

🤔 Frage dich: Schätze: Bei wie vielen der fünf Kriterien hättest du im Hirschragout-Szenario eine grüne Bewertung erreicht - und bei welchem siehst du den größten Übungsbedarf?

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Du führst ein Bankettberatungsgespräch mit Brautleuten, die sagen: Der Hauptgang sollte etwas Besonderes sein. Welche Fragetechnik eröffnet dir den meisten Raum, ihre Vorstellungen zu erfahren?

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