Warum liefern dieselben Daten zwei verschiedene Retourenquoten?
15 Prozent oder 22 Prozent?
Freitagnachmittag, 14:30 Uhr im Controlling-Raum. "Unsere Retourenquote liegt bei 15 Prozent", sagst du im Teammeeting. Jemand aus dem Team schüttelt den Kopf: "Ich komme auf 22 Prozent." Dieselben Monatsdaten: 5.000 versendete Bestellungen, 750 Rücksendungen, 12.400 verschickte Artikel. Die Teamleitung braucht bis morgen eine belastbare Zahl für den Quartalsbericht. Ein falscher Wert kann dazu führen, dass das Sortiment auf verzerrter Basis umgebaut wird - das kostet schnell fünfstellige Beträge.
Die 750 Rücksendungen sind ein umgekehrter Warenfluss. Ware geht vom Kunden zurück ins Lager. Die Retourenquote macht diesen Fluss als Kennzahl messbar. Aber welche Bezugsgröße steckt hinter 15 Prozent und welche hinter 22 Prozent?
Zwei Formeln, ein Prinzip
Beide Zahlen sind korrekt. Sie messen nur Verschiedenes.
Bestellbezogene Retourenquote - wie viele Bestellungen kommen ganz oder teilweise zurück?
750 Rücksendungen ÷ 5.000 Bestellungen × 100 = 15 %
Artikelbezogene Retourenquote - wie viele einzelne Artikel werden retourniert? Ein Blick in die Retourendatenbank zeigt: In den 750 Rücksendungen stecken insgesamt 2.728 Artikel.
2.728 retournierte Artikel ÷ 12.400 versendete Artikel × 100 = 22 %
Beide Formeln folgen demselben Grundprinzip: Rücksendungen ÷ Versendungen × 100. Der Unterschied liegt allein in der Bezugsgröße.
🎬 Vorstellung: Stell dir die 750 Pakete im Retourenlager vor - in manchen steckt ein einzelner Schuh, in anderen ein komplettes Outfit mit vier Teilen. Wird dir klar, warum die Artikelquote höher ausfällt als die Bestellquote?
Wann rechnest du bestell-, wann artikelbezogen?
Die richtige Quote für die richtige Frage
Welche Quote du brauchst, hängt von der Fragestellung ab.
Die bestellbezogene Quote zeigt, wie oft Kund:innen überhaupt etwas zurückschicken. Sie eignet sich für die Logistikplanung: Wie viele Retouren-Pakete muss das Lager pro Monat verarbeiten?
Die artikelbezogene Quote zeigt, welche Produkte besonders häufig zurückkommen. Sie ist das Werkzeug fürs Sortimentscontrolling: Liegt die Retourenquote bei Winterjacken bei 8 Prozent, bei Hosen aber bei 35 Prozent, deutet das auf ein Größenproblem bei Hosen hin.
Für den Quartalsbericht braucht die Teamleitung also beide Werte: die bestellbezogene Quote für die Prozesskosten, die artikelbezogene für Sortimentsentscheidungen.
Zwei neue Fälle zum Nachrechnen
Fall 1: Im April gehen 6.200 Bestellungen raus, 930 kommen zurück. Bestellbezogene Retourenquote: 930 ÷ 6.200 × 100 = 15 %.
Fall 2: Von 18.000 versendeten Artikeln werden 4.140 retourniert. Artikelbezogene Retourenquote: 4.140 ÷ 18.000 × 100 = 23 %.
In beiden Fällen gilt: Zähler und Nenner müssen dieselbe Einheit haben. Bestellungen mit Bestellungen, Artikel mit Artikeln. Mischst du die Ebenen, entsteht genau die Verwirrung vom Freitag im Controlling-Raum.
🤔 Frage dich: Jemand aus dem Team behauptet: "Die artikelbezogene Quote ist immer höher als die bestellbezogene." Stimmt das wirklich - oder gibt es eine Situation, in der beide Quoten identisch wären?
Teste dein Wissen
Du analysierst die Monatsdaten deines E-Commerce-Shops: 5.000 versendete Pakete und 750 Rücksendepakete. Wie hoch ist die Alpha-Retourenquote?