Wie sind Geschäftsprozesse aufgebaut und strukturiert?
Das Konzept: Zielgerichtete Abläufe für die Wertschöpfung
Du kennst bereits die Ablauforganisation und die Wertschöpfungskette. Ein Geschäftsprozess ist die konkrete, dynamische Umsetzung dieser Konzepte im Unternehmensalltag. Er beschreibt eine zielgerichtete, logische Abfolge von Aktivitäten, die einen definierten Anfang und ein klares Ende hat. Das Ziel jedes Geschäftsprozesses ist es, einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung und zur Erreichung der Unternehmensziele zu leisten.
Stell dir vor, du bestellst online Hardware für dein IT-Systemhaus: Vom Klick auf "Kaufen" über die Kommissionierung im Lager bis zur Auslieferung und Rechnungsstellung greifen zahlreiche Schritte ineinander. Nur wenn dieser Prozess reibungslos funktioniert, wird das Ziel – eine hohe Kund:innenzufriedenheit bei gleichzeitig effizientem Ressourceneinsatz – erreicht.
Kerngeschäftsprozesse: Die direkte Wertschöpfung
Kerngeschäftsprozesse (auch primäre Prozesse genannt) sind die Abläufe, an deren Ende ein direkter, bezahlter Mehrwert für die externe Kundschaft entsteht. Sie bilden das Herzstück der Wertschöpfungskette und lassen sich in drei Hauptkategorien unterteilen:
- Beschaffungsprozess: Der strategische und operative Einkauf von benötigten Gütern (z. B. der Einkauf von Server-Komponenten bei Großhändler:innen).
- Produktions- bzw. Dienstleistungsprozess: Die eigentliche Erstellung des Produkts oder der Leistung (z. B. der Zusammenbau der Server oder die Programmierung einer individuellen Softwarelösung).
- Absatzprozess: Der Verkauf, das Marketing und die Auslieferung an die Endkund:innen.
Diese Prozesse bestimmen unmittelbar, wie wettbewerbsfähig ein Unternehmen am Markt agiert.
Unterstützende Geschäftsprozesse: Das interne Fundament
Damit die Kerngeschäftsprozesse überhaupt funktionieren können, bedarf es der unterstützenden Geschäftsprozesse (Supportprozesse). Sie erzeugen keinen direkten Wert für die externe Kundschaft, sind aber intern unverzichtbar, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Wichtige Supportfunktionen sind:
- Personalmanagement: Rekrutiert qualifizierte Fachkräfte wie Softwareentwickler:innen.
- IT-Infrastruktur: Betreibt die internen Netzwerke, Server und Kommunikationssysteme.
- Finanzwesen: Übernimmt die Buchhaltung, das Controlling und bezahlt die Lieferant:innen.
Besonders kritisch sind die Schnittstellen zwischen diesen Bereichen: Die interne IT muss beispielsweise exakt mit dem Absatzprozess verzahnt sein, damit eine eingehende Online-Bestellung sofort und fehlerfrei im Produktionssystem der Fertigung erscheint.
Wie lassen sich Geschäftsprozesse systematisch verbessern?
Prozessoptimierung für messbare Effizienz
Die Prozessoptimierung zielt darauf ab, bestehende Abläufe systematisch schneller, kostengünstiger und fehlerfreier zu gestalten.
Ein konkretes Beispiel aus dem IT-Support: Eine Analyse zeigt, dass First-Level-Support-Mitarbeitende für jedes Ticket manuell in drei verschiedenen Datenbanken nach Kund:innendaten suchen müssen. Die Bearbeitungszeit liegt bei 15 Minuten pro Ticket. Durch eine einfache Umorganisation – die Integration einer zentralen Suchmaske, die alle Datenbanken gleichzeitig abfragt – entfallen die manuellen Suchwege. Die Bearbeitungszeit sinkt auf 5 Minuten. Diese Optimierung spart 10 Minuten pro Ticket, erhöht die Effizienz des Personals massiv und steigert die Kund:innenzufriedenheit durch deutlich kürzere Wartezeiten.
Standardisierung für konstante Qualität
Standardisierung bedeutet, dass Prozesse nach fest definierten, einheitlichen und dokumentierten Regeln ablaufen. Im Kontext von Qualitätsmanagementsystemen (wie der ISO 9001, die du bereits kennst) ist dies unerlässlich.
In einem IT-Systemhaus könnte das bedeuten: Für die Einrichtung eines neuen Laptops für Mitarbeitende gibt es eine exakte Checkliste. Es wird immer dasselbe Betriebssystem-Image aufgespielt, dieselbe Sicherheitssoftware installiert und dieselbe Namenskonvention vergeben. Diese strikten Vorgaben reduzieren Schwankungen und individuelle Fehler. Die Qualität der Dienstleistung bleibt konstant hoch, unabhängig davon, welche Fachkraft die Einrichtung vornimmt. Zudem lassen sich neue Mitarbeitende durch standardisierte Abläufe wesentlich schneller einarbeiten.
Automatisierung durch Technologie
Bei der Automatisierung werden manuelle, oft repetitive und fehleranfällige Tätigkeiten durch moderne IT-Systeme und Software-Skripte ersetzt.
Vor der Automatisierung hat ein Unternehmen beispielsweise Urlaubsanträge auf Papier bearbeitet. Das Personalbüro musste die Tage manuell berechnen und in Excel eintragen, was häufig zu Übertragungsfehlern führte. Nach der Einführung eines automatisierten HR-Self-Service-Portals geben die Beschäftigten ihre Daten selbst ein. Das System prüft den Resturlaub automatisch, holt die digitale Freigabe der Führungskraft ein und aktualisiert das Zeitkonto in Echtzeit. Die messbaren Auswirkungen: Die Fehlerquote sinkt drastisch, die Durchlaufzeit eines Antrags verkürzt sich von Tagen auf Minuten, und die Personalabteilung wird von Routineaufgaben entlastet.
Teste dein Wissen
Du analysierst den Ablauf einer Hardware-Bestellung in deinem IT-Systemhaus. Welches Merkmal macht diesen Ablauf zu einem echten Geschäftsprozess?