SLA, OLA und UC

Die Service-Lieferkette: Das Fundament der IT-Services

Stell dir vor, dein IT-Unternehmen bietet einen hochverfügbaren Cloud-Speicher an. Damit die Kundschaft diesen Service reibungslos nutzen kann, müssen verschiedene Vereinbarungen wie Zahnräder exakt ineinandergreifen. Diese Service-Lieferkette (Service Supply Chain) besteht aus drei hierarchischen Ebenen, die aufeinander aufbauen: Dem verbindlichen Versprechen an die Kundschaft (SLA), den internen Absprachen deiner eigenen IT-Teams (OLA) und den Verträgen mit externen Zulieferbetrieben (UC). Fällt auch nur eine dieser stützenden Ebenen aus, wackelt das gesamte Konstrukt und die Einhaltung des zugesicherten IT-Services gerät in Gefahr.

Service Level Agreements (SLA): Das Versprechen an die Kundschaft

Ein Service Level Agreement (SLA) ist der rechtlich bindende Vertrag zwischen dir als IT-Dienstleister und der Kundschaft (dies können externe Firmen oder interne Fachbereiche sein). Es ist das wichtigste Instrument für eine hohe Kund:innenzufriedenheit und eine verlässliche Geschäftsbeziehung, da es exakt definiert, was geliefert wird. Ein SLA enthält zwingend folgende Bestandteile:

• Servicebeschreibung: Was genau wird bereitgestellt (z. B. "Bereitstellung von E-Mail-Diensten")?
• Leistungskennzahlen (KPIs): Messbare Ziele, wie eine garantierte Server-Antwortzeit von unter 200 Millisekunden.
• Verfügbarkeitsanforderungen: Zu wie viel Prozent der Zeit muss der Service fehlerfrei laufen (z. B. 99,9 % im Jahresmittel)?
• Eskalationsverfahren: Was passiert bei Störungen (Incidents) und welche Konsequenzen (z. B. finanzielle Gutschriften) drohen bei Nichteinhaltung der Ziele?

Operational Level Agreements (OLA): Die internen Spielregeln

Um ein SLA von beispielsweise 99,9 % Verfügbarkeit gegenüber der Kundschaft überhaupt halten zu können, müssen deine internen Abteilungen reibungslos zusammenarbeiten. Hier greift das Operational Level Agreement (OLA). Es ist eine verbindliche interne Vereinbarung zwischen verschiedenen IT-Teams innerhalb deines eigenen Unternehmens.

Ein konkretes Beispiel: Das Netzwerk-Team garantiert dem Server-Team in einem OLA eine interne Netzwerkstabilität von 99,95 %. Nur durch diese verlässliche, vertraglich festgehaltene Zuarbeit zwischen den Abteilungen kann das übergeordnete SLA für den Cloud-Speicher erfüllt werden. OLAs verhindern interne Schuldzuweisungen und sichern die Servicebereitstellung ab.

Underpinning Contracts (UC): Die externe Absicherung

Kein IT-Dienstleister macht immer alles selbst. Oft kaufst du Leistungen von externen Dienstleistenden ein, beispielsweise die physische Unterbringung deiner Server in einem fremden Rechenzentrum oder eine externe Internetanbindung. Die Verträge mit diesen Drittparteien nennt man Underpinning Contracts (UC) (Unterstützungsverträge).

Wenn dein SLA der Kundschaft 99,9 % Verfügbarkeit zusichert, ist der UC unverzichtbar: Er muss zwingend garantieren, dass das externe Rechenzentrum eine Strom- und Kühlausfallsicherheit bietet, die diesen Wert unterstützt (z. B. 99,99 %). UCs bilden somit das externe Fundament, auf dem deine eigenen IT-Services aufbauen und ohne die eine Einhaltung der SLAs unmöglich wäre.