IT-Service Management und ITIL 4

Was ist ITIL 4 und warum ist es für meine Arbeit wichtig?

Wozu dient ITIL 4?

Stell dir ITIL 4 wie ein umfangreiches, bewährtes Rezeptbuch für exzellenten IT-Service vor. Es ist ein weltweit anerkannter De-facto-Standard, der Organisationen hilft, ihre IT-Dienstleistungen so zu gestalten und zu betreiben, dass sie die Geschäftsziele optimal unterstützen und echten Wert schaffen. Die Kernziele sind:

• Wertschöpfung für das Business: IT soll nicht nur funktionieren, sondern aktiv zum Unternehmenserfolg beitragen.
• Anpassungsfähigkeit: Integration moderner Arbeitsweisen wie Agile und DevOps, um schnell auf Veränderungen reagieren zu können.
• Gemeinsame Sprache: Einheitliche Begriffe und Methoden erleichtern die Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Organisationen.

Praxisbeispiel: Ein Online-Handel nutzt ITIL 4, um sicherzustellen, dass die Bestellsysteme auch zu Spitzenzeiten wie Weihnachten reibungslos laufen. Das schafft Wert durch zufriedene Kundschaft und gesicherte Umsätze.

Was ist das Service Value System (SVS)?

Das Service Value System (SVS) ist das Herzstück von ITIL 4. Es ist wie ein dynamisches Ökosystem, das beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um aus Anfragen oder Chancen (Demand/Opportunity) einen konkreten Nutzen (Value) für alle Beteiligten (Stakeholder) zu generieren. Die fünf Kernkomponenten sind:

• Guiding Principles (Leitprinzipien): Grundlegende Empfehlungen, die das Handeln und Entscheidungen in allen Situationen leiten.
• Governance (Steuerung und Führung): Das System, durch das die Organisation geleitet, überwacht und kontrolliert wird, um sicherzustellen, dass IT-Aktivitäten an den Geschäftszielen ausgerichtet sind.
• Service Value Chain (Service-Wertschöpfungskette): Ein flexibles Betriebsmodell mit sechs Schlüsselaktivitäten zur Umwandlung von Nachfrage in Wert.
• Practices (Praktiken): Sammlungen organisatorischer Ressourcen (wie Prozesse, Technologien, Rollen), die darauf ausgelegt sind, spezifische Arbeiten durchzuführen oder bestimmte Ziele zu erreichen (z.B. Incident Management, Change Enablement).
• Continual Improvement (Kontinuierliche Verbesserung): Eine wiederkehrende Aktivität auf allen Ebenen der Organisation zur stetigen Leistungssteigerung gemäß den Erwartungen der Stakeholder.

Wie entsteht Wert im SVS?

Das SVS startet mit einer Chance oder einem Bedarf (z.B. eine neue Geschäftsanforderung, ein Problem der Kundschaft). Diese durchläuft die Service Value Chain, deren Aktivitäten flexibel kombiniert werden, um Wert zu erzeugen.

• Die Leitprinzipien und die kontinuierliche Verbesserung beeinflussen dabei jeden Schritt und jede Komponente.
• Governance stellt sicher, dass alle Aktivitäten den strategischen Zielen der Organisation entsprechen und Risiken angemessen gemanagt werden.
• Die Praktiken liefern die notwendigen Werkzeuge, Methoden und Ressourcen, um die Aktivitäten in der Service Value Chain effektiv durchzuführen.

Praxisbeispiel: Ein Unternehmen erkennt die Chance, durch eine neue mobile App den Kund:innenservice zu verbessern (Opportunity/Demand).

1. Die Service Value Chain wird aktiviert: Es wird geplant (Plan), die App entworfen und überführt (Design & Transition), die App wird entwickelt (Obtain/Build) und schließlich bereitgestellt und unterstützt (Deliver & Support).
2. Guiding Principles wie "Fokus auf Wert" und "Iterativ mit Feedback fortschreiten" leiten die Entscheidungen während des gesamten Prozesses.
3. Governance stellt sicher, dass die App-Entwicklung im Einklang mit der Unternehmensstrategie steht und das Budget eingehalten wird.
4. Verschiedene Praktiken wie "Software Development and Management", "Service Design" und "Service Desk" unterstützen die einzelnen Aktivitäten.
5. Durch Continual Improvement wird die App nach dem Launch basierend auf Nutzer:innenfeedback und Leistungsdaten stetig optimiert.
6. Das Ergebnis ist Wert für die Kundschaft (besserer, schnellerer Service) und für das Unternehmen (höhere Kund:innenzufriedenheit, möglicherweise mehr Umsatz).

Wie wird mit ITIL 4 konkreter Wert geschaffen?

Was ist die Service Value Chain (SVC)?

Die Service Value Chain (SVC) ist das zentrale Betriebsmodell von ITIL 4 zur Wertschöpfung. Stell dir die SVC wie eine moderne, flexible Fertigungsstraße oder Werkstatt vor: Je nach Auftrag (Demand) werden verschiedene Maschinen und Arbeitsschritte (die SVC-Aktivitäten) in unterschiedlicher Reihenfolge und Intensität kombiniert, um das gewünschte Produkt oder die Dienstleistung (Value) herzustellen. Sie ist kein starrer Prozess, sondern ein anpassungsfähiges Modell.

Welche sechs Kernaktivitäten hat die SVC?

• Plan (Planen): Schafft ein gemeinsames Verständnis von Vision, aktuellem Status und Verbesserungsrichtungen für alle vier Dimensionen sowie alle Produkte und Services. Praxisbeispiel: Die IT-Leitung erstellt einen strategischen Plan für die Migration wichtiger Anwendungen in die Cloud, inklusive Zeitrahmen, Budget und benötigter Ressourcen.
• Improve (Verbessern): Sichert die kontinuierliche Verbesserung von Services, Produkten, Praktiken und allen Elementen der Service Value Chain auf allen Ebenen. Praxisbeispiel: Nach der Analyse wiederkehrender IT-Störungen (z.B. häufige Druckerprobleme in einer Abteilung) wird der Prozess zur Störungsbehebung (Incident Management Practice) überarbeitet und das Personal geschult, um die Lösungszeiten zu verkürzen.
• Engage (Einbinden/Interagieren): Sorgt für ein gutes Verständnis der Bedürfnisse von Stakeholder, Transparenz und kontinuierliche Interaktion sowie gute Beziehungen zu allen Beteiligten. Praxisbeispiel: Regelmäßige Abstimmungstreffen zwischen dem IT-Key-Account-Management und den Fachabteilungen, um deren aktuelle und zukünftige IT-Anforderungen zu verstehen und Erwartungen zu managen.
• Design & Transition (Design und Überführung): Stellt sicher, dass Produkte und Services die Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Zeit bis zur Markteinführung kontinuierlich erfüllen. Praxisbeispiel: Ein umfangreiches Software-Update für das CRM-System wird entworfen, intensiv getestet und nach einem detaillierten Rollout-Plan schrittweise in die Live-Umgebung überführt, um Störungen im Vertriebsablauf zu minimieren.
• Obtain/Build (Beschaffen/Erstellen): Sichert die Verfügbarkeit von Servicekomponenten (z.B. Software, Hardware, Cloud-Ressourcen), wenn und wo sie benötigt werden und gemäß der vereinbarten Spezifikation. Praxisbeispiel: Um die gestiegenen Kapazitätsanforderungen für den wachsenden Webshop zu decken, wird neue Server-Hardware beschafft, im Rechenzentrum installiert und konfiguriert.
• Deliver & Support (Bereitstellen und Unterstützen): Gewährleistet, dass Services gemäß den vereinbarten Spezifikationen und den Erwartungen der Stakeholder bereitgestellt und unterstützt werden. Praxisbeispiel: Das Service Desk Team hilft einer Person aus dem Marketing-Team per Fernwartung, damit diese schnell wieder arbeitsfähig ist.

Nach welchen Prinzipien und Dimensionen arbeitet ITIL 4?

Was sind die sieben Guiding Principles?

Die Guiding Principles (Leitprinzipien) sind wie ein universeller Kompass für das tägliche Handeln im Service Management. Sie helfen Organisationen und Einzelpersonen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und eine Kultur des Service Managements zu etablieren:

• Fokus auf Wert: Jede Aktivität muss direkt oder indirekt Wert für die Stakeholder schaffen. Praxisbeispiel: Eine neue Softwarefunktion wird nur dann entwickelt, wenn klar ist, wie sie den Nutzenden hilft, ihre Arbeit schneller, einfacher oder besser zu erledigen.
• Dort starten, wo man steht: Bestehende Prozesse, Werkzeuge und Fähigkeiten analysieren und so weit wie möglich nutzen, anstatt alles neu zu erfinden. Praxisbeispiel: Bevor ein komplett neues Ticket-System eingeführt wird, wird geprüft, welche Funktionen des alten Systems gut genutzt werden und welche wirklich fehlen.
• Iterativ mit Feedback fortschreiten: Große Initiativen in kleinere, handhabbare Schritte unterteilen und nach jeder Iteration Feedback einholen, um den Kurs bei Bedarf anzupassen. Praxisbeispiel: Eine neue Unternehmenswebseite wird nicht als "Big Bang" entwickelt, sondern Modul für Modul (z.B. erst Startseite, dann Produktseiten, dann Kontaktformular), wobei nach jedem Modul das Feedback von Testpersonen eingeholt wird.
• Kollaborieren und Transparenz fördern: Zusammenarbeit über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg aktiv fördern und für offenen Informationsaustausch sorgen. Praxisbeispiel: Entwicklungs- (Dev) und Betriebsteams (Ops) halten regelmäßige, gemeinsame Meetings ab, um geplante Änderungen frühzeitig zu besprechen und Abhängigkeiten zu erkennen (DevOps-Gedanke).
• Ganzheitlich denken und arbeiten: Die Auswirkungen von Entscheidungen und Aktivitäten auf das gesamte System und alle vier Dimensionen des Service Managements berücksichtigen. Praxisbeispiel: Vor der Abschaltung eines alten Servers prüft die IT nicht nur die technischen Aspekte, sondern auch, welche Geschäftsprozesse und Nutzende davon betroffen sein könnten.
• Einfach und praktisch halten: Prozesse, Lösungen und Werkzeuge so unkompliziert und pragmatisch wie möglich gestalten und immer den Weg wählen, der zum Ziel führt, ohne unnötige Komplexität. Praxisbeispiel: Für die Anforderung einer Standardmaus wird ein einfacher Workflow im Self-Service-Portal bereitgestellt, anstatt ein umständliches, mehrstufiges Genehmigungsverfahren per Papierformular zu verlangen.
• Optimieren und automatisieren: Menschliche Eingriffe dort reduzieren, wo es sinnvoll ist, um Effizienz zu steigern, Fehler zu vermeiden und Ressourcen für wertschöpfendere Tätigkeiten freizusetzen. Praxisbeispiel: Ein System zum automatischen Server-Monitoring erstellt bei Erreichen kritischer Schwellenwerte (z.B. Festplattenspeicher fast voll) selbstständig ein Support-Ticket im Service Desk System.

Was sind die vier Dimensionen des Service Managements?

Für ein effektives und ganzheitliches Service Management betont ITIL 4, dass stets vier Dimensionen berücksichtigt werden müssen. Stell sie dir wie die vier Wände eines Hauses vor – fehlt eine oder ist eine Wand instabil, wird das gesamte Haus wackelig und kann seine Funktion nicht optimal erfüllen.

• Organisationen und Menschen: Umfasst die Unternehmenskultur, die Aufbauorganisation (Struktur, Hierarchien, Rollen), die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeitenden, Führung und Kommunikationswege. Praxisbeispiel CRM-Einführung: Die Vertriebsmitarbeitenden (Menschen) benötigen entsprechende Schulungen (Fähigkeiten), es müssen klare Verantwortlichkeiten für die Datenpflege definiert werden (Rollen), und die Unternehmenskultur muss die Nutzung und Akzeptanz des neuen Systems fördern.
• Informationen und Technologie: Bezieht sich auf alle Informationen und das Wissen, die zur Erbringung der Services benötigt werden, sowie auf die eingesetzten Technologien (Anwendungen, Datenbanken, IT-Infrastruktur, Cloud-Services). Dies schließt auch Aspekte der Informationssicherheit und des Datenmanagements ein. Praxisbeispiel Online-Banking: Benötigt werden sichere Datenbanken zur Speicherung von Kontoständen und Transaktionsdaten (Informationen) und eine hochverfügbare, sichere IT-Infrastruktur sowie eine nutzungsfreundliche Webanwendung und mobile App (Technologie).
• Partner und Lieferanten (Partners and Suppliers): Berücksichtigt die Beziehungen und Verträge mit externen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Bereitstellung, Support oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind. Praxisbeispiel E-Mail-Service: Ein Unternehmen, das seine E-Mail-Dienste über Microsoft 365 (Lieferant) bezieht, benötigt klare Service Level Agreements (SLAs) bezüglich Verfügbarkeit, Reaktionszeiten bei Störungen und Datensicherheit.
• Wertströme und Prozesse (Value Streams and Processes): Fokussiert darauf, wie die verschiedenen Teile der Organisation integriert und koordiniert zusammenarbeiten, um Wertschöpfung durch Produkte und Services zu ermöglichen. Dies umfasst die Definition, das Management und die Optimierung von Prozessen und Wertströmen. Praxisbeispiel Störungsbehebung: Der Prozess beginnt mit der Meldung einer Störung durch eine nutzende Person, umfasst die Analyse des Problems, die Lösungsfindung, die Behebung der Störung und endet mit der Bestätigung durch die nutzende Person, dass der Service wieder wie erwartet funktioniert.

Lernziele

• die grundlegenden Ziele und den Nutzen von ITIL 4 für das IT Service Management erklären, indem die Ausrichtung auf Wertschöpfung für das Business, die Anpassungsfähigkeit an moderne Arbeitsweisen (z.B. Agile, DevOps) und die Bedeutung als international anerkannter De-facto-Standard für ITSM erläutert werden.
• das Service Value System (SVS) von ITIL 4 erklären, indem seine fünf Kernkomponenten (Guiding Principles, Governance, Service Value Chain, Practices, Continual Improvement) und deren Zusammenwirken zur gemeinsamen Wertschöpfung mit den Stakeholder:innen beschrieben werden.
• das Vier-Dimensionen-Modell von ITIL 4 erklären, indem die vier Dimensionen (Organisationen und Menschen; Informationen und Technologie; Partner und Lieferanten; Wertströme und Prozesse) und ihre Bedeutung für eine ganzheitliche Betrachtung und effektive Gestaltung von IT-Services erläutert werden.
• die Anwendung der sieben Guiding Principles von ITIL 4 veranschaulichen, indem ihre praktische Relevanz für die Entscheidungsfindung und das tägliche Handeln im IT Service Management anhand von konkreten Beispielen (z.B. 'Fokus auf Wert', 'Kollaborieren und Transparenz fördern') dargestellt wird.
• die Service Value Chain von ITIL 4 erklären, indem ihre sechs Kernaktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support) und deren Beitrag zur Umwandlung von Nachfrage in tatsächlichen Wert für die Kund:innen und das Unternehmen dargestellt werden.