SLA, OLA und UC
Was sind SLAs, OLAs und UCs und wozu dienen sie?
Service Level Agreements (SLAs): Klare Versprechen an die Kundschaft
Stell dir vor, du abonnierst einen Cloud-Speicherdienst für dein Unternehmen. Der Anbieter verspricht dir, dass deine Daten zu 99,9% der Zeit verfügbar sind und dass du bei kritischen Problemen innerhalb von 4 Stunden eine erste Reaktion vom Support erhältst. Dieses Versprechen, formalisiert in einem Vertrag, ist ein Service Level Agreement (SLA). Ein SLA ist also eine Vereinbarung zwischen einem Service-Anbieter und der Kundschaft (Endnutzende oder ein anderes Unternehmen), die genau festlegt, welche Servicequalität erwartet werden kann. Wichtige Bestandteile eines SLAs sind typischerweise:
- Servicebeschreibung: Eine genaue Definition des bereitgestellten Services (z.B. "Bereitstellung von E-Mail-Diensten", "Zugang zur CRM-Software").
- Leistungskennzahlen (KPIs): Messbare Ziele für den Service (z.B. garantierte Verfügbarkeit von 99,8%, maximale Server-Antwortzeit von 200ms, durchschnittliche Lösungszeit für Supportanfragen).
- Verantwortlichkeiten: Klare Zuweisung, wer (Anbieter oder die nutzende Partei) für welche Aspekte des Services zuständig ist.
- Berichterstattung: Wie und wie oft wird die Einhaltung der KPIs überprüft und berichtet?
- Eskalationsverfahren und Konsequenzen: Was passiert, wenn der Service die vereinbarten Levels nicht erreicht? (z.B. Support-Eskalationsstufen, mögliche Gutschriften).
Operational Level Agreements (OLAs): Interne Spielregeln für den Service
Damit der Cloud-Speicherdienst die im SLA versprochene Verfügbarkeit von 99,9% einhalten kann, müssen intern verschiedene Teams reibungslos zusammenarbeiten. Das Netzwerkteam muss eine stabile Internetanbindung sicherstellen, das Serverteam muss die Hardware warten, und das Softwareteam muss die Speicheranwendung am Laufen halten. Ein Operational Level Agreement (OLA) ist eine interne Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen oder Teams innerhalb des Service-Anbieters. Ein OLA legt die Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen fest, die jedes interne Team erbringen muss, um die übergeordneten SLAs zu erfüllen.
- Beispiel: Das Netzwerkteam könnte sich in einem OLA gegenüber dem Serverteam verpflichten, eine interne Netzwerkverfügbarkeit von 99,95% zu gewährleisten. Das Serverteam wiederum könnte sich gegenüber dem Anwendungsteam verpflichten, dass die Server zu 99,92% verfügbar sind.
Underpinning Contracts (UCs): Absicherung durch externe Partner:innen
Manchmal ist ein Service-Anbieter auf externe Dienstleistende angewiesen, um seine Services erbringen zu können. Der Cloud-Speicherdienst könnte beispielsweise seine Server in einem externen Rechenzentrum eines spezialisierten Anbieters betreiben. Ein Underpinning Contract (UC) ist ein Vertrag zwischen dem Service-Anbieter und einer solchen externen Drittpartei. Dieser Vertrag stellt sicher, dass die von der Drittpartei gelieferten Komponenten oder Services die Anforderungen unterstützen, die notwendig sind, um die SLAs gegenüber der Endkundschaft zu erfüllen.
- Beispiel: Der Cloud-Speicher-Anbieter schließt einen UC mit dem Rechenzentrumsanbieter ab. Dieser UC könnte festlegen, dass das Rechenzentrum eine bestimmte Stromverfügbarkeit (z.B. durch Notstromaggregate), Klimatisierung und physische Sicherheit für die Server garantiert.
Lernziele
- das Konzept von Underpinning Contracts (UCs) erklären, indem die Rolle von UCs in der Sicherstellung der Servicequalität durch externe Dienstleistende und deren Beziehung zu SLAs und OLAs dargestellt wird.
- das Konzept von Operational Level Agreements (OLAs) erklären, indem die Bedeutung von OLAs für die interne Servicebereitstellung und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen IT-Teams dargestellt wird.
- das Konzept von Service Level Agreements (SLAs) erklären, indem die wesentlichen Bestandteile wie Servicebeschreibung, Leistungskennzahlen, Verfügbarkeitsanforderungen und Eskalationsverfahren sowie deren Bedeutung für die Kund:innenzufriedenheit und die Geschäftsbeziehung dargestellt werden.