IT-Service und Serviceanfrage

Was ist ein IT-Service und warum ist er wichtig?

Der Wert eines IT-Service für den Geschäftsalltag

Stell dir vor, du arbeitest in einem Unternehmen und möchtest eine wichtige Videokonferenz mit potenziellen Neukund:innen abhalten. Dafür benötigst du nicht nur eine funktionierende Software, sondern auch eine stabile Internetverbindung, eine Kamera, ein Mikrofon und vielleicht sogar Support, falls technische Probleme auftreten. All diese Elemente – Technologie, Prozesse und die beteiligten Menschen – bilden zusammen den IT-Service "Videokonferenzen". Ein IT-Service ist also eine Bündelung von IT-Leistungen, die einen oder mehrere Geschäftsprozesse unterstützen und für die Anwender:innen einen erkennbaren Nutzen stiften. Ohne zuverlässige IT-Services könnten viele Geschäftsprozesse nicht reibungslos ablaufen, was die Produktivität senken, die Kund:innenzufriedenheit gefährden und letztlich die Wertschöpfung des Unternehmens mindern würde.

Welche Arten von IT-Services gibt es?

IT-Services lassen sich grob in verschiedene Kategorien einteilen, die jeweils spezifische Unternehmensbedürfnisse abdecken:

• Infrastrukturservices: Diese bilden das technologische Fundament. Dazu gehören beispielsweise die Bereitstellung und Wartung des Firmennetzwerks (LAN, WLAN), der Serverlandschaft oder von Cloud-Ressourcen. Ein stabiles Netzwerk ist die Basis dafür, dass Mitarbeitende überhaupt auf Unternehmensanwendungen zugreifen und digital kommunizieren können.
• Anwendungsservices: Hier geht es um die Bereitstellung, den Betrieb und die Wartung von Softwareanwendungen, die für spezifische Geschäftsprozesse benötigt werden. Beispiele sind E-Mail-Systeme, ERP-Software (Enterprise Resource Planning) zur Steuerung von Geschäftsprozessen oder CRM-Systeme (Customer Relationship Management) zur Pflege von Kund:innenbeziehungen.
• Supportservices: Diese Services unterstützen die Nutzer:innen bei der Anwendung von IT-Diensten und bei der Lösung von Problemen. Der klassische IT-Helpdesk oder ein Service Desk, der Anfragen entgegennimmt und bearbeitet, fallen in diese Kategorie. Ein schneller und kompetenter IT-Support sorgt dafür, dass Probleme rasch gelöst werden und Mitarbeitende ihre Arbeit ohne lange Unterbrechungen fortsetzen können.

Was ist eine Serviceanfrage und warum ist sie wichtig?

Die Rolle der Serviceanfrage im IT-Betrieb

Stell dir vor, du beginnst einen neuen Job und benötigst einen Laptop, Zugriff auf bestimmte Programme und ein E-Mail-Konto. Um diese Dinge zu erhalten, stellst du eine Serviceanfrage (auch Service Request genannt) an die IT-Abteilung. Eine Serviceanfrage ist also eine formelle Bitte einer nutzenden Person an die IT, eine Standardleistung zu erbringen, eine Information bereitzustellen oder Zugriff auf einen IT-Service zu gewähren. Eine schnelle, transparente und effiziente Bearbeitung solcher Anfragen ist entscheidend für die Mitarbeitendenzufriedenheit und verhindert, dass Arbeitsabläufe ins Stocken geraten. Wenn neue Mitarbeitende beispielsweise zügig ihren Laptop und die nötigen Zugänge erhalten, können sie vom ersten Tag an produktiv arbeiten. Somit haben Serviceanfragen direkten Einfluss auf die Effizienz der Geschäftsprozesse und die reibungslose Integration von Mitarbeitenden.

Welche typischen Serviceanfragen gibt es?

Serviceanfragen können vielfältig sein und decken ein breites Spektrum an Bedürfnissen ab, die oft standardisiert bearbeitet werden können:

• Informationsanfragen: Nutzer:innen benötigen Auskunft oder Anleitung. Ein Beispiel wäre: "Wie kann ich mein Passwort für das Intranet zurücksetzen?" oder "Wo finde ich die Anleitung zur Nutzung der neuen Reisekostenabrechnungssoftware?"*
• Anfragen nach Standardleistungen: Nutzer:innen bitten um die Durchführung einer etablierten, risikoarmen Leistung. Ein Beispiel wäre die Anfrage: "Bitte installiert die freigegebene Grafiksoftware X auf meinem Rechner." oder die Bitte: "Könnten Sie mich zur Projektgruppe Y im Kollaborationstool hinzufügen?"
• Zugriffsanfragen: Nutzer:innen benötigen Berechtigungen für Systeme, Anwendungen oder Daten. Ein Beispiel wäre: "Ich benötige Lesezugriff auf den Projektordner Z für das neue Projekt." oder "Bitte richten Sie mir einen Zugang zum Testsystem der neuen Software ein.".

Lernziele

• das Konzept einer Serviceanfrage im IT-Kontext erklären, indem die verschiedenen Arten von Service Requests (z.B. Informationsanfragen, Änderungswünsche, Zugriffsanfragen) und deren Bedeutung für die IT-Servicebereitstellung anhand konkreter Beispiele dargestellt werden.
• das Konzept eines IT-Services erklären, indem die verschiedenen Arten von IT-Services (z.B. Infrastrukturservices, Anwendungsservices, Supportservices) und deren Bedeutung für die Geschäftsprozesse des Unternehmens anhand konkreter Beispiele dargestellt werden.
• die Bedeutung von IT-Services und Service Requests interpretieren, indem die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse, die Kund:innenzufriedenheit und die Gesamtwertschöpfung des Unternehmens analysiert und quantifiziert werden.