Geschäftsprozesse

Geschäftsprozesse verstehen

Stell dir vor, du bestellst eine Pizza online. Vom Klick auf "Bestellen" bis zur Lieferung an deine Tür laufen viele Schritte ab: Bestellung aufnehmen, Pizza zubereiten, ausliefern, bezahlen. Jeder dieser Schritte ist Teil eines Geschäftsprozesses. Ein Geschäftsprozess beschreibt eine Abfolge von Aktivitäten, die ein bestimmtes Ergebnis erzielen sollen—in unserem Beispiel die gelieferte und bezahlte Pizza. Geschäftsprozesse helfen, Ressourcen effizient zu nutzen, die Qualität zu sichern und die Kund:innenzufriedenheit zu erhöhen. Gut funktionierende Geschäftsprozesse können den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens ausmachen.

Kerngeschäftsprozesse

Kerngeschäftsprozesse sind die wesentlichen Abläufe, die direkt zur Wertschöpfung eines Unternehmens beitragen. Sie umfassen die Beschaffung, wie den Einkauf von Rohstoffen, die Produktion oder Dienstleistungserstellung, wie das Herstellen von Pizzen, sowie den Absatz, also den Verkauf und die Auslieferung an Kund:innen. Diese Prozesse sind zentral für das Unternehmen und bestimmen maßgeblich dessen wirtschaftlichen Erfolg.

Unterstützende Geschäftsprozesse

Unterstützende Geschäftsprozesse bilden die Grundlage dafür, dass Kerngeschäftsprozesse reibungslos funktionieren. Dazu zählen Aufgaben wie Personalmanagement, IT, Finanzwesen und Infrastruktur. Am Beispiel einer Pizzeria bedeutet dies konkret: Das Personalmanagement sorgt dafür, dass genügend Köch:innen und Lieferant:innen beschäftigt sind. Die IT-Abteilung betreibt das Online-Bestellsystem und verwaltet die Daten der Kundschaft. Das Finanzwesen übernimmt die Buchhaltung und die Budgetverwaltung. Die Infrastruktur sorgt dafür, dass die Küche ausgestattet ist und die Lieferfahrzeuge einsatzbereit sind. Indem sie die Kerngeschäftsprozesse effizient unterstützen und ermöglichen, leisten diese unterstützenden Prozesse einen indirekten, aber entscheidenden Beitrag zur Wertschöpfung eines Unternehmens.

Prozessoptimierung

Die Optimierung von Geschäftsprozessen zielt darauf ab, Abläufe effizienter zu gestalten und Kosten zu senken, während gleichzeitig die Qualität verbessert wird. In unserem Pizza-Service zeigt eine Analyse der Küchenabläufe folgende Situation: Das Küchenpersonal muss bei jeder Bestellung die Arbeitsstelle verlassen, um die benötigten Zutaten aus verschiedenen Kühlschränken zu holen. Die Vorbereitungszeit für eine Pizza beträgt dadurch durchschnittlich 12 Minuten. Nach der Prozessoptimierung werden alle häufig benötigten Zutaten in einem speziellen Kühlschrank direkt am Arbeitsplatz gelagert. Die Laufwege entfallen und die Vorbereitungszeit reduziert sich auf 5 Minuten. Durch diese einfache Umorganisation wird der gesamte Lieferprozess um 7 Minuten schneller, was zu höherer Kund:innenzufriedenheit und mehr Bestellungen pro Stunde führt.

Standardisierung und Automatisierung

Die Standardisierung von Prozessen bedeutet, dass Abläufe nach einheitlichen Regeln gestaltet werden. Dies reduziert Fehler und vereinfacht das Training von neuen Mitarbeitenden. Die Automatisierung nutzt moderne Technologien, um manuelle Tätigkeiten zu ersetzen. Am Beispiel der Pizzeria zeigt sich dies durch ein automatisiertes Bestellsystem: Vor der Modernisierung verlief eine typische Bestellung so, dass das Personal durchgehend am Telefon verfügbar sein musste, Bestellungen und Adressen von Kund:innen per Hand notierte und an die Küche weitergab. Dabei entstanden regelmäßig Fehler durch undeutliche Aussprache oder Missverständnisse bei der Adressaufnahme. Zudem war die Telefonleitung häufig besetzt, sodass potenzielle Kund:innen nicht durchkamen. Nach der Einführung des automatisierten Online-Bestellsystems geben Kund:innen ihre Bestellung und Adresse selbst ein. Das System prüft automatisch die Adresse auf Gültigkeit, die Verfügbarkeit der Zutaten, berechnet die voraussichtliche Lieferzeit und optimiert die Auslieferungsrouten für die Fahrer:innen. Die Fehlerquote bei Bestellungen sank von 15 % auf unter 1 %, während die Anzahl der gleichzeitig möglichen Bestellungen nicht mehr durch die Telefonleitung begrenzt ist. Das Personal kann sich nun auf die Zubereitung und Auslieferung konzentrieren, was die Effizienz des gesamten Betriebs deutlich steigert.